Skapa bättre upplevelser genom Customer Journey Mapping

Dagens globalisering och digitalisering är drivande faktorer som får kunder att ställa allt större krav. Kunder förväntar sig ökad tillgänglighet och bekvämlighet, snabbhet och service.

Gränserna för var en produkt börjar och slutar blir allt suddigare och kundkännedom, kundnärhet och kundupplevelse avgör vem som går vinnande ur slaget om kunden.

Du måste alltså säkerställa att kunderna har den bästa upplevelsen hos ditt företag och inte hos dina konkurrenter.

Kartlägg din kunds resa och era touch points

Customer journey mapping – att kartlägga och visualisera dina kunders kundresa – är en metod för att förstå din kunds upplevelse på ett holistiskt och övergripande sätt.

Din kunds resa börjar inte när de får sin första kontakt med dig och slutar inte när de inte längre är din kund. Resan omfattas av alla upplevelser och interaktioner individen har med dig – innan, under och efter användningen av din tjänst eller produkt.

Kundresan omfattas alltså av alla kundens upplevelser av företaget. Den påverkas därmed av allt från din faktiska produkt/tjänst, till din marknadsföring, försäljning, din hemsidas användarvänlighet och klagomålshantering.

Att öka ditt företags förståelse om hur resan ser ut är ett första steg mot att kunna erbjuda en bättre kundupplevelse. Vilka behov har kunden? Vilka steg går kunden igenom och vilka aktiviteter genomförs i dessa? Hur är kundens upplevelse längs resan – vilka tankar och känslor har hen?

Genom att samla data från dina kunder kan du kartlägga och visualisera kundresan. Ditt företag får en gemensam bild kring hur, när och var dina kunder interagerar med dig. Kartläggningen synliggör kundens behov och tankar vid olika touch points (kontaktytor mellan dig och kunden) och även kundens upplevelse – hur väl varje touch point svarar mot hens förväntningar.

Identifiera dina kunders pain points och upptäck outnyttjade möjligheter 

När du har kartlagt dina kunders resa kommer det att bli tydligt var ert företag över-och underpresterar. Leta efter återkommande mönster och friktionspunkter i dina kunders svar för att påbörja arbetet med att bygga en bättre kundresa.  

Om dina kunder exempelvis återkommande lyfter upp att det är svårt att hitta den produkt de söker på din hemsida innan de köper av dig är det en så kallad pain point (friktionspunkt mellan dig och din kund) som du bör försöka lösa. 

Om din kundresa istället visar att många kunder efter att ha gjort ett köp hos dig köper en komplementprodukt hos någon av dina konkurrenter har du en outnyttjad möjlighet där du både kan förbättra din kunds resa och skapa nya intäktsströmmar. 

En visualiserad kundresa är ett effektivt sätt att avslöja både pain points och outnyttjade möjligheter. 

Kundresan är ett levande dokument som måste ta hänsyn till ändrade preferenser och trender

Vi ser två vanliga fallgropar för företag relaterat till kundresor. 

1. Utmaningar i att förankra kundresan internt och identifiera åtgärder
2. Kundresan förnyas inte i takt med att marknaden utvecklas och kundernas preferenser förändras 

Många företag investerar inte tillräcklig tid och engagemang i att förankra kundresan internt. Det räcker inte med att skapa en visualisering och presentation av vad dina kunder upplever – du måste också säkerställa att alla delar av organisationen förstår kundresan och att ni tillsammans identifierar åtgärder, skapar handlingsplaner och prioriterar projekt och resurser utifrån era insikter.

Den andra vanliga fallgropen vi ser är att företag i sitt arbete med kundresor missar att ta hänsyn till marknadens ständiga förändring, som ofta går fort tack vare den digitala transformationen. Det som var dina kunders resa för två år sedan är därför ofta inte relevant idag. Använd därför inte kundresan som en statisk sanning utan låt kundresan vara ett levande dokument som svarar mot nya trender och ändrade kundpreferenser. Uppdatera kundresan ju mer ni lär er och anpassa processer och arbetssätt till vad kunderna efterfrågar just nu.

Kom igång med din kundresa

Potentialen i kundresor är stor och de som använder sina insikter rätt har möjlighet att på riktigt skapa bra kundupplevelser och bygga kundlojalitet. Det finns olika metoder för att kartlägga en kundresa. Vi på Accomplice förespråkar ett datadrivet förhållningssätt – baserat på både kvalitativ och kvantitativ kunddata.

Vill du ha hjälp? Kontakta nico@accomplice.se!